广州慧宇企业管理

【课程目标】：1、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；2、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、理解顾客投诉目的与动机；3、理解8种错误处理顾客抱怨的方式；4、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；5、掌握顾客抱怨及投诉处理的6个步骤；6、掌握顾客抱怨及投诉处理的8种对策；7、掌握几种难缠的处理技巧；8、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。 【课程对象】：各行业营销、客服、公关人员。 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第1章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）1、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练2、沟通技巧训练：（1）、影响沟通效果的因素（2）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（3）、沟通6件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、ldquo;3明治rdquo;（4）、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（5）、高效说服技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口mdash;mdash;背景问题、揭开伤口mdash;mdash;难点问题、往伤口上撒盐mdash;mdash;暗示问题、给伤口抹药mdash;mdash;示益问题3、经典高效说服技巧（6）、3明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望（7）、高效沟通4要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（8）、高效沟通6步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例银行：营销服务正反两案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评3、缓解压力与情绪调整技巧（1）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（2）、自我激励8大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（3）、团队激励6大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第2章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）1、产生不满、抱怨、投诉的3大原因（1）、主体：顾客自己的原因（2）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（3）、媒介：对产品和服务项目本身的不满2、顾客抱怨产生的过程

【课程对象】：欲倍增营销业绩的大客户经理、项目经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第1章、大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、关系营销策略2、高层营销策略3、资源整合策略4、海量营销策略5、体验营销策略6、技术壁垒策略7、网络利用策略8、团队配合策略9、攻心为上策略十、主动出击策略十1、创新营销策略十2、策划营销策略短片观看及案例分析：海尔:金融危机下的营销案例分析格力：金融危机下的营销案例分析学员所在行业的营销策略正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第2章、如何挖掘与识别大客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、客户需要区别对待2、什么是大客户3、大客户对企业的意义4、经营大客户的价值5、收集大客户资料6、寻找大客户7、调研客户需求8、做好客户评估短片观看及案例分析：宇通:大客户挖掘与识别案例联想：大客户挖掘与识别案例分析学员所在行业的大客户挖掘与识别正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第3章、大客户采购决策心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、大客户采购流程分析(1)发现需求(2)内部酝酿(3)采购设计(4)评估比较(5)购买承诺(6)交货实施2、大客户组织架构分析（1）、决策层（2）、管理层（3）、操作层3、大客户采购决策身份分析（1）、大客户决策过程中的7种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）（2）、案例分析及录像观看。（3）、针对7种大客户决策身份策略及沟通技巧4、关键人物性格分析（1）、4种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（2）、4种性格的录像片断观看及分析讨论（3）、针对4种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略（4）、自我测试：自己属于什么性格？5、大客户采购心理分析（1）、7种大客户消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）（2）、针对7种大客户消费心理的销售服务策略与方法（3）、案例分析、模拟演练6、大客户购买动机分析（1）、2种大客户购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）（2）、2种大客户购买动机现场演示（3）、针对2种大客户购买动机的销售服务策略与方法（4）、案例分析、模拟演练7、大客户深层需求分析（1）、马斯洛需求层次论（2）、需要VS需求（3）、冰山模型、（4）、钓鱼理论（5）、决策层核心需求分析（6）、管理层关键人物核心需求分析（7）、操作层关键人物核心需求分析（8）、采购者核心需求分析短片观看及案例分析：IBM:大客户采购心理分析广东省交通厅：大客户采购心理分析学员所在行业的大客户采购心理分析正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第4章、大客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3、沟通6件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、3明治rdquo;4、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区5、高效说服技巧(1)开放式提问、封闭式提问(2)SPIN提问模式1、寻找客户的伤口背景问题2、揭开伤口难点问题3、往伤口上撒盐暗示问题4、给伤口抹药示益问题（3）、经典高效说服技巧6、3明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望7、高效沟通4要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化

【课程对象】：客户经理、项目经理、采购经理、营销总监 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于谈判、沟通等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第1章、商务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3、沟通6件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、3明治4、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区5、高效说服技巧(1)开放式提问、封闭式提问(2)SPIN提问模式1、寻找客户的伤口背景问题2、揭开伤口难点问题3、往伤口上撒盐暗示问题4、给伤口抹药示益问题（3）、经典高效说服技巧6、3明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望7、高效沟通4要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快8、高效沟通谈判6步曲(1)谈判策划(2)谈判准备(3)谈判开局(4)谈判磋商(5)谈判促成(6)实施检查9、谈判型沟通技巧（1）、谈判中倾听艺术（2）、谈判中提问艺术（3）、叙述与应答艺术（4）、论辩与说服艺术（5）、应对洽谈对象反应的艺术短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例银行：营销服务正反两案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第2章、谈判策划技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、谈判产生的原因分析2、谈判的目的：共赢3、谈判3大理念（1）、真诚求实（2）、平等互利（3）、求同存异4、商务谈判的主要类型与策略选择（1）按谈判性质（2）按谈判主题（3）按谈判内容（4）、常见谈判类型及策略选择1、采购谈判2、供应谈判3、事件谈判4、外贸谈判5、谈判的立场与利益6、商务谈判3要素（1）当事人（谈判的关系人）（2）分歧点（协商的标的）（3）接受点（协商达成的决议）7、对手分析（1）、对手谈判身份识别（2）、决策人性格分析（3）、对方心理分析（4）、对方软肋分析（5）、SW0T分析（6）、对方核心需求分析8、谈判实用十大策略及选择(1)资源整合策略(2)同1战线策略(3)攻心为上策略(4)巧妙诉苦策略(5)限时谈判策略(6)丢车保帅策略(7)上级权利策略(8)ABC法则配合策略(9)黑白脸配合策略(十)威逼利诱策略第3章、谈判准备技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、确定谈判目标2、组织谈判队伍3、营造谈判氛围4、谈判情报收集整理技巧5、谈判物料准备6、谈判场地选择与布置7、谈判会场座位安排8、谈判前模拟演练分工与配合第4章、谈判开局技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、开局策略（1）、广集信息，知己知彼（2）、避实击虚，灵活应对（3）、打破僵局，化解冲突（4）、有进有退，各取所需2、产品展示（体验）策略（1）、影响产品呈现效果的3大因素（2）、产品推介的3大法宝（3）、产品呈现的FFAB法则及误区规避（4）、产品测试与体验3、报价议价的策略（1）报价的原理（2）先后报价的利弊（3）介绍几种常见的报价技巧第5章、谈判磋商技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、处理客户价格异议的6种方法（1）、交换法（2）、共赢法（3）、诉苦法（4）、小幅递减法（5）、3明治法（5）、反悔法2、优势谈判技巧（1）、不开先例技巧（2）、价格陷阱技巧（3）、先苦后甜技巧（4）、规定期限技巧（5）、最后出价技巧（6）、故布疑阵技巧3、劣势谈判技巧（1）、吹毛求疵技巧（2）、先斩后奏技巧（3）、攻心技巧（4）、疲惫技巧（5）、上级权利策略4、均势谈判技巧（1）、迂回绕道技巧（2）、货比3家技巧（3）、旁敲侧击技巧（4）、为人置梯技巧（5）、激将技巧（6）、休会技巧（7）、开放技巧（8）、投石问路技巧5、让步策略（1）让步的节奏和幅度（2）让步的类型（3）特殊的让步策略（4）让步应注意的其他事项6、拒绝策略（1）商务谈判需要拒绝（2）拒绝的策略7、ldquo;最后通牒rdquo;策略（1）ldquo;最后通牒rdquo;的原理（2）ldquo;最后通牒rdquo;的实施（3）ldquo;最后通牒rdquo;失败后的补救（4）如何对付ldquo;最后通牒rdquo;8、谈判中突发事件的应对策略（1）、谈判僵局应对策略（2）、对方施压应对策略（4）、对方换将应对策略（5）、对方改变谈判策略的应对策略（6）、对方心理抗拒应对策略（7）、对方偏激应对策略（8）、对方要求中止谈判应对策略第6章、谈判促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、谈判促成策略(1)建立并强化优势策略(2)同1战线策略(3)假设成交策略(4)逐步签约策略(5)适度让步策略(6)资源互换策略2、谈判结束（1）、让步式结束（2）、总结式结束（3）、威胁式结束（4）、选择式结束3、合同的签订与履行（1）、合同的内容（2）、常见合同陷阱的分析、及规避技巧（3）、合同签定前应履行的主要步骤（4）、签合同的步骤（5）、重要合同的签定仪式4、谈判庆功活动（1）、常见庆功方式：酒会、晚宴、旅游（2）、庆功活动的注意事项第7章、实施检查技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、合同实施履行步骤2、合同实施履行注意细节3、实施检查3策略

【课程对象】：家电、快消、日化、汽车、医疗等行业区域经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销管理、谈判等问题？每人提1两个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第1章、渠道营销管理新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、分销渠道概念解析2、渠道理论的演进过程3、渠道营销新思考（1）、行业竞争现状分析（2）、为何许多企业为何不盈利？（3）、企业盈利原因分析（4）、什么是企业生存的根本？（5）、在竞争激烈的今天，企业靠什么赢得市场？获取利润？4、分销渠道的分类（1）、直接渠道的特点（2）、间接渠道的特点（3）、间接渠道发展的4个层次5、分销渠道的重要性（1）、提高效率（2）、协调矛盾（3）、协同销售（4）、分担风险（5）、提高竞争能力6、分销渠道的功能（1）、实现沟通功能（2）、提高效率功能（3）、降低成本功能（4）、规避风险功能（5）、增加资产功能（6）、改善环境功能7、分销渠道现状（1）、渠道成员的胃口越来越大（2）、渠道大户的要求越来越多（3）、部分渠道成员唯利是图（4）、渠道成员普遍缺乏忠诚（5）、渠道成员严重缺少诚信（6）、渠道成员素质急需提高（7）、中间商品牌运作能力差（8）、渠道中窜货快和假货多（9）、渠道成员对广告依赖大（十）、企业缺乏渠道的控制力8、渠道认识15大误区（1）、渠道政策误区（2）、渠道管理误区（3）、渠道依赖误区（4）、渠道设计误区（5）、渠道网络误区（6）、盲目直营误区（7）、轻视渠道误区（8）、忽视冲突误区（9）、渠道数量误区（十）、倾向大户误区（十1）、缺乏企划误区（十2）、产品周期误区（十3）、产品季节误区（十4）、渠道共用误区（十5）、依赖广告误区短片观看或案例分析：格力：成功的策略与方法分析海尔：成功的策略与方法分析宝洁：成功的策略与方法分析头脑风暴：创新服务营销策略第2章、渠道设计开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、确定渠道战略（1）、了解渠道营销战略（2）、制定渠道营销战略（3）、确保渠道竞争优势2、渠道设计16大原则（1）、顺畅高效原则（2）、结构适用原则（3）、利益均衡原则（4）、动态平衡原则（5）、近消费者原则（6）、战略结合原则（7）、强攻占据原则（8）、市场满意原则（9）、网络覆盖原则（十）、携手共进原则（十1）、稳定可控原则（十2）、终端建设原则（十3）、精耕细作原则（十4）、区域划分原则（十5）、合理定价原则（十6）、不断创新原则3、制约渠道6大因素（1）、产品制约因素（2）、市场制约因素（3）、竞争制约因素（4）、自身制约因素（5）、分销成员制约因素（6）、营销环境制约因素4、渠道结构设计（1）、分销渠道的长度（2）、分销渠道的宽度（3）、分销渠道的广度5、渠道布局方法（1）、网点的布局（2）、网线的布局（3）、网络的扩张（4）、布局的类型6、渠道选择方法（1）、财务法（2）、成本法（3）、经验法7、渠道成员选择（1）、渠道成员合理定位（2）、明确渠道成员职能（3）、渠道成员任务分配（4）、选择渠道成员的步骤（5）、选择中间商的原则（6）、获取中间商名单的方法（7）、评估中间商的方法（8）、选择中间商的方法8、渠道甄选条件设定(1)、经销商条件设定：渠道网络要求、经营理念要求、管理能力要求、资金实力要求、产品匹配要求(2)、负责人分析：负责人人品、性格、文化、经营理念、人脉关系群分析、学习力分析、管理能力分析(3)、资金实力分析：固定资金、流动资金额、周动资金周转率、运输能力、外援资金分析(4)、分销能力分析：营销通路、经营思路、主要分销商分析、主要分销商忠诚度(5)、内部员工分析：员工实力、员工忠诚度、员工文化层次分析(6)、经营品种分析：目前经营的品种、与厂商的合作依存度分析、品营比类比例分析(7)、与我司合作可能性分析：对我司产品的依存度分析、经营匹配度分析(8)、对该司的SW0T分析短片观看及案例分析：海尔:渠道开发成功案例分析联想：渠道开发成功案例分析格力：渠道开发成功案例分析宝洁：渠道开发成功案例分析学员所在行业企业渠道开发正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第3章、渠道政策制定技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1、渠道政策制定的原则（1）、市场调研的原则（2）、目标适宜的原则（3）、独有特色的原则（4）、系统支援的原则（5）、稳健经营的原则（6）、激励上进的原则2、渠道政策制定的内容